华帝质量售后频被消费者投诉利润持续下滑是否“廉颇老矣”？

提到华帝，你会想到什么？可能许多人的印象还停留在2018俄罗斯世界杯“法国夺冠，华帝退全款”的营销案例上。

华帝起家于广东省中山市，是消费者颇为熟悉的厨具老品牌之一。不过，近年来华帝因质量和售后问题而屡遭投诉，令消费者对品牌的信任度、好感度下降。

近日，一位中山市的消费者陈女士向中国网财经记者投诉，称其购买的华帝洗碗机存在烘干完存大量泡沫等质量问题，且多次维修后仍未修好；维修过程中存在工单流程推进缓慢、华帝在与客户未联系的情况下私自修改、完成工单等售后问题。“我家用了20多年华帝的产品，不过以后不会再用了。”陈女士说道。

对此，华帝方面对中国网财经记者表示，公司对消费者售后会严格按照预约时间上门，特殊情况可立即上门服务，同时对服务工单有完善的过程监控，全程服务透明，对虚假工单零容忍。

7月10日，华帝股份刚刚发布了2020年上半年业绩预告，公司预计2020年上半年归属于上市公司股东的净利润为盈利1.55亿元-2.05亿元，同比预减48.12%-60.78%。记者发现，这并不是华帝股份首次财报出现净利大幅下滑，今年一季报，华帝股份实现净利润约4635万元，同比下降65.01%。

身处竞争激烈的厨电行业，一方面主营产品没有绝对市场份额优势，利润持续下滑，另一方面质量及售后问题屡被投诉，华帝是否“廉颇老矣”？

质量隐忧与售后“怠慢”共存

上述消费者陈女士告诉中国网财经记者，2019年8月30日，她在苏宁易购线上门店购买了华帝JWT6-F4型号洗碗机。今年6月初，因洗碗柜出现问题申请华帝售后维修，“我6月6日通过华帝官网微信公众号联系维修，并没有得到客服的回复。6月10日又在公众号下单，仍未得到回复，我打电话进行了投诉。”陈女士称，6月18日华帝的维修师傅上门修理，但洗碗柜的问题并未得到解决，维修师傅告诉她，需要和工程师沟通后再回复。

不过，陈女士对记者表示，直到6月30日都没有得到任何形式的回复。“而当我30号再上公众号查看维修进度的时候，竟然显示维修工单已经完成。”

陈女士称，多日无回复后维修工单进度显示已完成。(消费者陈女士供图)

6月30日陈女士再次投诉后，7月2日维修师傅再次上门后仍未修好。最终，华帝在7月9日给陈女士开具了厂家退换的产品鉴定单，不过华帝方面希望“陈女士自己找苏宁沟通退换货”。

在多次未修好后，华帝给陈女士开具了退换鉴定单。(消费者陈女士供图)

此外，陈女士7月14日注意到，6月16日之后的维修进度均已被华帝单方面修改，把6月16日改成了“工单取消时间”。

陈女士称维修进度被华帝方面单方面修改。(消费者陈女士供图)

对此，华帝相关负责人在回复中国网财经记者采访时表示，自消费者报装、报修后，当地售后网点会在24小时内与其预约具体上门服务时间，并严格按照预约时间上门，融易资讯网（www.ironge.com.cn），特殊情况可立即上门服务，并100%跟踪回访。

“对于服务工单，我司有完善的过程监控，在与消费者交互的每个环节，即服务工单状态发生改变时，均会以系统短信同步通知消费者，全程服务透明化”。华帝表示。

此外，华帝还声称，每一张服务工单，均严格执行系统监控逻辑及人员的闭环节管理，华帝对于虚假工单零容忍，一经发现将按照《服务商服务管理手册》中服务质量监控管理标准严格处理。

值得注意的是，这并不是陈女士第一次维修洗碗机。根据陈女士提供的信息，4月17日陈女士因洗碗机故障曾下单维修，在4月26日维修师傅告知需要更换一个配件后，直到5月9日，配件问题都没有得到解决。

这种无法一次修好电器的情况，在华帝产品身上屡次发生。据《消费者报道》6月11日报道，一位杨先生的华帝燃气热水器先后出现了4次故障，包括不进热水、不通电、显示屏失灵等问题，每次维修后不久故障又复发。

黑猫投诉的一位用户购买的华帝抽油烟机故障，维修师傅上门6次后仍未修好，最终用户选择换机。这位用户在与客服对话中无奈笑称：“一件商品两个多月的售后故事，都快可以拍一部电影了。”

类似陈女士投诉的问题，在新浪黑猫、聚投诉等第三方平台上屡见不鲜。相比售后问题，隐藏在背后的产品质量问题也受到消费者关注。